En el mundo competitivo de los negocios en línea, la fidelización de los clientes y la generación de ventas recurrentes son elementos cruciales para el éxito a largo plazo. Los consumidores tienen una gran cantidad de opciones disponibles, por lo que es fundamental que las empresas ofrezcan experiencias únicas que los diferencien de la competencia y los mantengan comprometidos a largo plazo.

Tricot, una de las compañías de retails más importantes de Chile, entiende que en su rubro es clave construir un journey diferenciado para cada cliente porque sus necesidades son diferentes, sus decisiones son volátiles y cambian en cuestión de minutos. Al conocer a tu audiencia, personalizas la experiencia, ofreces un excelente servicio, creas contenido relevante, implementas programas de lealtad y recompensas, y realizas mejoras continuas basadas en su feedback.

Todo esto hoy lo hacen posible gracias a Services Cloud, una herramienta de Salesforce que aumenta la fidelidad del cliente mediante flujos de trabajo y automatización basados en inteligencia artificial (IA). Además, proporciona un servicio personalizado conectado en todos los puntos de contacto. En cuanto al manejo de datos, termina siendo fundamental en la construcción de experiencias. Al recopilar y analizar datos relevantes, Tricot puede obtener información valiosa sobre las preferencias y necesidades de sus clientes. Esto les permite además personalizar los productos, servicios y comunicaciones.

 

 

Conoce a tu audiencia y personaliza la experiencia

El primer paso que tomó Tricot para construir una experiencia única para sus clientes fue comprender quiénes son y qué desean. Fue así como decidieron incorporar Services Cloud de Salesforce, que permite tener una vista 360 de los clientes y así lograr una atención más inteligente, rápida y personalizada.

“Nosotros estábamos buscando tener una mirada 360 del cliente independientemente del punto de contacto donde se encontrase. Además, queríamos dejar de tener la información distribuida en distintas herramientas y más bien tenerla almacenada en la nube para que nos permitiera obtener los datos necesarios para construir procesos de diálogos con los clientes más alineados a sus intereses”, sostiene Fernando Peralta, Subgerente de Atención al Cliente.

Lo que tenían antes era un software que no era capaz de mantener un flujo de información que estuviera alineado con la necesidad que el cliente estaba planteando en ese momento y tampoco se podía acceder a su historial. Era compleja la gestión, cuenta Fernando, porque obligaba a los ejecutivos a ir a otro lugar a mirar la información respecto del detalle de la compra. Lo mismo ocurría con otros satélites de información que le impedían al equipo de Tricot la posibilidad de ser más productivos y reducir el tiempo de respuesta.

“Buscábamos lograr eficiencia en torno al tiempo medio de atención de los ejecutivos, al disponibilizar una mayor cantidad de datos. Y, con datos más certeros y precisos, entregar mejor información de cara al cliente y disminuir los tiempos de atención. Anteriormente el ejecutivo tenía que navegar entre cinco a seis pantallas para poder mirar y atender a un cliente dependiendo del tipo de pregunta”, agrega.

Cuanto más personalizada sea la experiencia, más probable será que los clientes se sientan valorados y regresen una y otra vez. El servicio al cliente juega un papel fundamental en la construcción de experiencias y en la fidelización. Más allá del producto, ellos valoran la atención y el apoyo que reciben. Para ofrecer un excelente servicio, los canales de comunicación deben estar abiertos y ser accesibles. Por eso Tricot considera relevante también la omnicanalidad.

 

 

Ir a ganar y ser eficiente

La decisión estaba tomada y la estrategia era muy clara: ir a ganar y ofrecer niveles de personalización nunca antes vistos. Era una estrategia que en su punto de inicio buscaba primero tener una mirada 360 del cliente. Entonces, en ese camino se empezaron a construir todos los servicios web y las conexiones vía API para poder pintar un front que le permitiera al ejecutivo tomar decisiones rápidas y no generar tanta fricción en el camino.

“Tuvimos un muy buen levantamiento y un muy buen equipo de implementación con el apoyo de Microsystem. Alberto y Federico, que son las dos personas con las cuales interactué más durante todo este proceso, tenían skills bien diferenciados y eran bien competentes. Fue una experiencia muy buena porque además se respetaron los tiempos de ejecución”, destaca.

Fue la primera nube que se instaló en Tricot con el acompañamiento de Microsystem. El onboarding fue transversal a la organización porque participaron todo el equipo comercial y de tecnología. “Hicimos la implementación en varias fases. La primera estuvo focalizada en visualización de datos y la segunda en ejecución. Entonces, en la primera fase de  ejecución, nos preocupamos por levantar toda la información en una sola vista. La verdad es que la curva de aprendizaje fue bien corta y bien suave porque no era información que el ejecutivo no supiera, sino que ahora su desafío era interpretarla”, apunta.

 

Cada minuto cuenta

Para Tricot, reducir los tiempos de espera del cliente es crucial para mantener una ventaja competitiva en el mercado actual. La atención rápida no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también genera resultados comerciales positivos. Según estudios, el 40% de los clientes abandonan una página web si tarda más de tres segundos en cargar.

Esto significa que un retraso en la velocidad de carga o no responder de forma rápida, puede resultar en la pérdida de casi la mitad de los visitantes potenciales. Por lo tanto, optimizar la atención es esencial para retener a los clientes y aumentar las conversiones.

“Hoy día el tiempo medio de atención está cerca de los tres minutos – cuatro minutos. Este tiempo hoy es una realidad porque hemos construido estratégicamente el journey del cliente anclados en Service Cloud. Hoy ofrecemos un producto y una atención que se parece a él/ella porque somos capaces de dar una mejor respuesta por tener la información correcta. O sea, cuando tienes más información para poder hacer un análisis de las casuísticas por la cual el cliente no puede ejecutar una transacción, te ayuda a corregir rápido y avanzar”.

Tricot es consciente que la atención rápida es fundamental para impulsar las ventas en el entorno digital. Un tiempo de espera mínimo mejora la satisfacción del cliente, lo que se traduce en mayores tasas de conversión y lealtad a la marca.

La inteligencia artificial y el manejo de datos son herramientas clave para comprender a los clientes, personalizar las interacciones y ofrecer respuestas rápidas y relevantes. Al seguir invirtiendo en estas áreas, Tricot continuará mejorando la satisfacción de sus clientes, fortaleciendo su lealtad y eso les ayudará a ser más competitivos y generar mejores resultados comerciales. De eso se trata ser una empresa customer centric y, como Microsystem, estamos felices de haberlos apoyado en ese sentido.

 

 

 

Polpaico es la cementera más importante de Chile. Las obras de infraestructura más emblemáticas del país llevan su sello: Metro de Santiago, Congreso Nacional, Edificio Teletón, entre otros tantos proyectos urbanos.

La cementera estaba presentando dificultades para gestionar su pipeline de ventas porque una gran parte de la gestión comercial los ejecutivos tenían que realizarla de forma manual. Las tareas administrativas eran infinitas, lo que provocaba una gran inversión de tiempo  generando así que los vendedores perdieran su foco.

“Teníamos una herramienta que era compleja de usar y hacía que los ejecutivos perdieran agilidad. Considera además los márgenes de error -que eran muy grandes- porque para elaborar una cotización había que hacer el ingreso de forma manual”, aseguró María Cecilia Brandl, Jefe de Ventas Hormigones Región Metropolitana.

Otra de las dificultades que también presentaba la compañía estaba asociada con el seguimiento oportuno de los resultados. Para Polpaico, los datos son la clave para tomar decisiones informadas y lograr así el éxito en su sector. Y, cuando se trata de ventas, tener una comprensión clara de sus métricas es muy esencial. Si no se logran analizar indicadores claves, puede ser un desafío identificar áreas de mejora.

“No teníamos buena reportería, lo que hacía imposible hacer mejoras en la gestión. Entonces, ahí se levanta la necesidad de contar con un sistema que agilice la gestión del ejecutivo y que les permita además a los líderes comerciales tener información de manera más fácil para su análisis”, sostuvo Carolina Durán, Subgerente de Ventas de Hormigones en la Región Metropolitana.

Ante la falta de una herramienta que les ayudara a automatizar todo el flujo comercial, Polpaico comenzó a indagar en el mercado para incorporar un CRM que les permitiera medir cada aspecto de su modelo de comercialización, estrategia y equipo. Fue así como llegan a Microsystem, un aliado estratégico y táctico para lograr la automatización comercial a través de la implementación de Salesforce.

El viaje hacia la automatización comercial

 

Los CRM son soluciones integrales para el flujo de trabajo diario. Se pueden integrar con diversas herramientas y canales de comunicación, lo que facilita la gestión de todas sus tareas desde una plataforma unificada. Para implementarlo, es clave contar con un partner que ayude a profundizar en todos los beneficios que la plataforma puede entregar a la organización.

Microsystem, entendiendo los desafíos que a nivel comercial presentaba Polpaico, centró sus esfuerzos en ayudarlos a construir un proceso comercial más eficiente y efectivo a través de la implementación de Salesforce.

“Yo te diría que el principal valor de Microsystem hacia nosotros fue la disponibilidad prácticamente 24/7. Tuvimos canales de comunicación súper fluidos y muy focalizados en cómo sacarle el máximo provecho a Salesforce. Hoy sabemos que es una herramienta muy rica en la información que puede entregar y que además es transversal a toda la organización porque abarca marketing, ventas y clientes”, sostuvo Cecilia.

En este onboarding, se fijaron objetivos que estuvieron focalizados en cómo tener un pipeline de ventas mucho más ágil y que permitiera la creación de mayores oportunidades de negocio.

“Tuvimos inducciones por parte de Microsystem que se hicieron a los equipos. Se hizo una bajada completa a todos. Nos preocupamos por empoderar a los líderes comerciales para que ellos reforzaran la información. Fue un proceso largo, pero hemos comenzado a notar cambios sustanciales en el equipo”, agregó Cecilia.

Al dirigir los esfuerzos en la incorporación de herramientas que ayuden a mejorar las ventas, hay una amplia oportunidad de reducir los errores y aumentar la productividad. Sin una herramienta como Salesforce, un gerente de ventas puede tener problemas para detectar brechas en el desempeño de los ejecutivos y hacer un seguimiento de las metas del equipo. Y esa era la dificultad que Cecilia y Carolina estaban experimentando.

 

Mayor productividad y seguimiento de resultados

 

La productividad de los ejecutivos es clave para cualquier negocio. Herramientas como Salesforce habilitan a los equipos para que puedan tomar decisiones inteligentes sobre qué negocios priorizar porque tienen una alta probabilidad de cierre.

En el caso de Polpaico, la incorporación de Salesforce ayudó a empoderar a su fuerza de venta porque lograron automatizar tareas repetitivas que implicaban una alta inversión de tiempo. Hoy los ejecutivos generan mayores oportunidades y logran convertirlas en ventas reales porque tienen el respaldo de una plataforma que les facilita el día a día.

“Me dio mucho gusto escuchar a una ejecutiva que era de las más detractoras de implementar Salesforce, estar fascinada con la herramienta. El equipo de Santiago y de otras regiones también lo valoran y lo agradecen porque precisamente han tenido más tiempo de hacer gestión comercial en la calle. Estamos en un momento en el que necesitamos a los ejecutivos en la calle en contacto con el cliente. Súmale además que hay un estado de ánimo distinto”, afirmó Cecilia.

 

 

Agrega además “Ellos (los vendedores) saben que van a llegar a cualquier lugar, se conectan desde su teléfono y generan la cotización rápidamente. Ya no tienen ese peso mental de decir: Ah, me tengo que ir a sentar tres horas porque tengo cinco cotizaciones que hacer. Hoy incluso yo soy también mucho más ágil en aprobar las ofertas. Yo no estoy conectada al computador, pero me llegan al celular. Si me dicen que es urgente, lo apruebo rápidamente. O sea, ya no tengo que andar con el computador para todos lados que era un gran problema”.

Otro aspecto relevante es que, además de «manejar un CRM», hoy el equipo es más consciente de sus métricas, de sus resultados, los canales de comunicación son más fluidos, hay accountability de su pipeline de ventas y desde Microsystem los estamos ayudando a construir un camino, basado en datos, que los habilite para que después lo puedan seguir recorriendo solos.

Es fundamental realizar un seguimiento de las métricas de ventas para asegurarse de que el equipo se dirige en la dirección correcta. Elegir cuidadosamente cuáles priorizar y luego corregir el rumbo te pondrá por delante del juego. Ese es otro de los grandes valores agregados que una herramienta como Salesforce entrega porque puedes analizar el progreso del equipo, lograr tus objetivos de ventas e impactar positivamente en sus resultados.

“Yo creo que la información es poder. La información suelta no sirve de nada porque tiene que estar consolidada para administrar y tomar decisiones. Al tener la data que necesitas, puedes definir mejor tus estrategias comerciales y eso a cualquier negocio de cualquier sector les sirve mucho. Ese es uno de los grandes beneficios que Salesforce te entrega”, afirmó Carolina.

 

Polpaico va en la dirección correcta. Desde Microsystem estamos avanzando en ofrecerles todo el acompañamiento necesario para que su equipo de ventas sea cada vez más data driven y con capacidad de generar mayores oportunidades de negocio que se traduzcan en crecimiento para la empresa a través de la automatización.

“Gracias a la metodología ágil de Microsystem, en menos de 2 meses estábamos gestionando digitalmente los procesos de RRHH”

Asegurar la continuidad operacional en momentos críticos

“Producto de la pandemia y en un proceso de transformación digital que estábamos trabajando, tuvimos que enfrentar estos desafíos. Como administradores de parques cementerio teníamos que asegurar la continuidad operacional de cara a nuestros clientes internos y externos, y eran momentos críticos. Los procesos del back office presenciales se tuvieron que realizar de manera digital, y para eso necesitábamos una plataforma que nos permitiera abarcar todos los contratos, anexos, procesos internos de actualizaciones, etc.”.

 

Gestión digital de Recursos Humanos

“Microsystem nos ofreció una solución en la nube, específica para esto: MicroeDoc RRHH. La implementación no nos costó. Gracias a la metodología ágil, en menos de dos meses estábamos gestionando de forma digital los procesos de recursos humanos, como contratación, actualización de contratos, funcionamiento interno, entre otros.

A través de la plataforma logramos levantar estos procesos y hoy día más de mil colaboradores la utilizan y los procesos se hacen a través de este portal web con firma simple y avanzada. Logramos la continuidad operacional hacia nuestros colaboradores.

Gracias a esto logramos una transformación digital importante para mantener la operatividad con nuestros clientes internos y de cara a la Dirección del Trabajo, cumpliendo todas las normativas exigidas. La gente ya no tiene que ir a la oficina para esos trámites. También dejamos de usar papeles físicos, lo cual es un aporte para el medioambiente”.

Conocimiento del cliente, el mercado y las nuevas tecnologías

“Microsystem sabe lo que necesitan sus clientes, a partir del conocimiento que tienen del mercado, observan y ofrecen una amplia carpeta de soluciones.

Nuestra empresa dejó de ser lo que era gracias a la solución de RRHH Microsystem, actualmente cerca del 50% de nuestra gente está en modo teletrabajo, tiene sus contratos y anexos en el portal. Gracias a estas tecnologías hemos cambiado ciertos paradigmas y los nuevos modelos para hacer las cosas nos han permitido continuar entregando nuestros servicios a nuestros clientes de forma ininterrumpida y de gran forma.”.

 

Carlos Ibaceta Latud

Gerente de Procesos y Sistemas

Grupo Nuestros Parques