[Caso de éxito] – Cómo Tricot utiliza la inteligencia artificial de Salesforce para construir experiencias únicas y diferencias con sus clientes

En el mundo competitivo de los negocios en línea, la fidelización de los clientes y la generación de ventas recurrentes son elementos cruciales para el éxito a largo plazo. Los consumidores tienen una gran cantidad de opciones disponibles, por lo que es fundamental que las empresas ofrezcan experiencias únicas que los diferencien de la competencia y los mantengan comprometidos a largo plazo.

Tricot, una de las compañías de retails más importantes de Chile, entiende que en su rubro es clave construir un journey diferenciado para cada cliente porque sus necesidades son diferentes, sus decisiones son volátiles y cambian en cuestión de minutos. Al conocer a tu audiencia, personalizas la experiencia, ofreces un excelente servicio, creas contenido relevante, implementas programas de lealtad y recompensas, y realizas mejoras continuas basadas en su feedback.

Todo esto hoy lo hacen posible gracias a Services Cloud, una herramienta de Salesforce que aumenta la fidelidad del cliente mediante flujos de trabajo y automatización basados en inteligencia artificial (IA). Además, proporciona un servicio personalizado conectado en todos los puntos de contacto. En cuanto al manejo de datos, termina siendo fundamental en la construcción de experiencias. Al recopilar y analizar datos relevantes, Tricot puede obtener información valiosa sobre las preferencias y necesidades de sus clientes. Esto les permite además personalizar los productos, servicios y comunicaciones.

Conoce a tu audiencia y personaliza la experiencia

El primer paso que tomó Tricot para construir una experiencia única para sus clientes fue comprender quiénes son y qué desean. Fue así como decidieron incorporar Services Cloud de Salesforce, que permite tener una vista 360 de los clientes y así lograr una atención más inteligente, rápida y personalizada.

“Nosotros estábamos buscando tener una mirada 360 del cliente independientemente del punto de contacto donde se encontrase. Además, queríamos dejar de tener la información distribuida en distintas herramientas y más bien tenerla almacenada en la nube para que nos permitiera obtener los datos necesarios para construir procesos de diálogos con los clientes más alineados a sus intereses”, sostiene Fernando Peralta, Subgerente de Atención al Cliente.

Lo que tenían antes era un software que no era capaz de mantener un flujo de información que estuviera alineado con la necesidad que el cliente estaba planteando en ese momento y tampoco se podía acceder a su historial. Era compleja la gestión, cuenta Fernando, porque obligaba a los ejecutivos a ir a otro lugar a mirar la información respecto del detalle de la compra. Lo mismo ocurría con otros satélites de información que le impedían al equipo de Tricot la posibilidad de ser más productivos y reducir el tiempo de respuesta.

“Buscábamos lograr eficiencia en torno al tiempo medio de atención de los ejecutivos, al disponibilizar una mayor cantidad de datos. Y, con datos más certeros y precisos, entregar mejor información de cara al cliente y disminuir los tiempos de atención. Anteriormente el ejecutivo tenía que navegar entre cinco a seis pantallas para poder mirar y atender a un cliente dependiendo del tipo de pregunta”, agrega.

Cuanto más personalizada sea la experiencia, más probable será que los clientes se sientan valorados y regresen una y otra vez. El servicio al cliente juega un papel fundamental en la construcción de experiencias y en la fidelización. Más allá del producto, ellos valoran la atención y el apoyo que reciben. Para ofrecer un excelente servicio, los canales de comunicación deben estar abiertos y ser accesibles. Por eso Tricot considera relevante también la omnicanalidad.

Ir a ganar y ser eficiente

La decisión estaba tomada y la estrategia era muy clara: ir a ganar y ofrecer niveles de personalización nunca antes vistos. Era una estrategia que en su punto de inicio buscaba primero tener una mirada 360 del cliente. Entonces, en ese camino se empezaron a construir todos los servicios web y las conexiones vía API para poder pintar un front que le permitiera al ejecutivo tomar decisiones rápidas y no generar tanta fricción en el camino.

“Tuvimos un muy buen levantamiento y un muy buen equipo de implementación con el apoyo de Microsystem. Alberto y Federico, que son las dos personas con las cuales interactué más durante todo este proceso, tenían skills bien diferenciados y eran bien competentes. Fue una experiencia muy buena porque además se respetaron los tiempos de ejecución”, destaca.

Fue la primera nube que se instaló en Tricot con el acompañamiento de Microsystem. El onboarding fue transversal a la organización porque participaron todo el equipo comercial y de tecnología. “Hicimos la implementación en varias fases. La primera estuvo focalizada en visualización de datos y la segunda en ejecución. Entonces, en la primera fase de  ejecución, nos preocupamos por levantar toda la información en una sola vista. La verdad es que la curva de aprendizaje fue bien corta y bien suave porque no era información que el ejecutivo no supiera, sino que ahora su desafío era interpretarla”, apunta.

Cada minuto cuenta

Para Tricot, reducir los tiempos de espera del cliente es crucial para mantener una ventaja competitiva en el mercado actual. La atención rápida no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también genera resultados comerciales positivos. Según estudios, el 40% de los clientes abandonan una página web si tarda más de tres segundos en cargar.

Esto significa que un retraso en la velocidad de carga o no responder de forma rápida, puede resultar en la pérdida de casi la mitad de los visitantes potenciales. Por lo tanto, optimizar la atención es esencial para retener a los clientes y aumentar las conversiones.

“Hoy día el tiempo medio de atención está cerca de los tres minutos – cuatro minutos. Este tiempo hoy es una realidad porque hemos construido estratégicamente el journey del cliente anclados en Service Cloud. Hoy ofrecemos un producto y una atención que se parece a él/ella porque somos capaces de dar una mejor respuesta por tener la información correcta. O sea, cuando tienes más información para poder hacer un análisis de las casuísticas por la cual el cliente no puede ejecutar una transacción, te ayuda a corregir rápido y avanzar”.

Tricot es consciente que la atención rápida es fundamental para impulsar las ventas en el entorno digital. Un tiempo de espera mínimo mejora la satisfacción del cliente, lo que se traduce en mayores tasas de conversión y lealtad a la marca.

La inteligencia artificial y el manejo de datos son herramientas clave para comprender a los clientes, personalizar las interacciones y ofrecer respuestas rápidas y relevantes. Al seguir invirtiendo en estas áreas, Tricot continuará mejorando la satisfacción de sus clientes, fortaleciendo su lealtad y eso les ayudará a ser más competitivos y generar mejores resultados comerciales. De eso se trata ser una empresa customer centric y, como Microsystem, estamos felices de haberlos apoyado en ese sentido.