Clínica Everest: Aumentamos en 4 veces la rentabilidad en las campañas de publicidad

Clínica Everest elige las nubes de Salesforce; Service Cloud, Sales Cloud y el componente Digital Engagement.

“Como empresa buscamos ser la número uno en odontología en Chile, es por esta razón que queríamos tener la herramienta número uno en servicio, y por eso elegimos Salesforce”. José Antonio Nuluart, Director General Clínica Everest.

“Efectivamente queríamos diferenciarnos a través de una experiencia de servicio hacia nuestros pacientes, buscamos una herramienta que nos ayudara a medir nuestra comunicación con ellos de forma más digital y poder tener un hilo conductor de la relación con el paciente, fue ahí cuando nos dimos cuenta que necesitábamos un módulo de servicio de atención de pacientes”. Cristián Meyer, Subgerente Comercial Clínica Everest.

Queríamos garantizar la calidad de servicio con una herramienta world class, que permitiera entregar una gran experiencia a nuestros pacientes.

“Lo que principalmente hicimos fue aplicar la omnicanalidad con Salesforce, centralizada en nuestros contact center. Integramos todos nuestros canales de comunicación en un solo lugar y así todo quedó conectado entre sí. Salesforce como producto entrega una visión 360 del paciente, dentro de una misma pantalla puedes ver todo el historial, lo cual nos facilita mucho más la conversación y a los pacientes les mejora la experiencia”. Cristián Meyer, Subgerente Comercial Clínica Everest.

“Lo que nosotros buscábamos era una experiencia que fuera distinta, que pudiéramos garantizar la calidad de servicio con una herramienta world class y que te permita entregar esa diferencia de servicio, y Salesforce nos entrega esta posibilidad”, José Antonio Nuluart, Director General Clínica Everest.

“Lo bueno de estar trabajando con una herramienta como Salesforce, es que al ser vanguardista, siempre vamos a estar innovando, al optar por lo mejor uno también se asegura que siempre vas a estar arriba”. Cristián Meyer, Subgerente Comercial Clínica Everest.

“El primer beneficio que vimos fue la mejora de la contactabilidad, los datos nos han demostrado que estamos dando un mejor servicio, tenemos una mejora y aumento en la cantidad de pacientes que estamos atendiendo después de tener Salesforce”. José Antonio Nuluart, Director General Clínica Everest.

“Gracias a esto ahora tenemos conciencia de la información, podemos visualizar qué está pasando en el panorama de la contactabilidad gracias a la reportería que tiene Salesforce, la cual nos permite tener datos ciertos de cuál es el porcentaje de llamadas que logramos responder, el número de mensajes de WhatsApp que recibimos, cuánto tiempo nos demoramos en responder las solicitudes de los pacientes, entre otros. Ahora somos dueños de toda la información y podemos hacer gestión para mejorar nuestro servicio, lo que nos facilita la medición considerando que tenemos 12 sucursales y más de 900 pacientes que se atienden diariamente”. Cristián Meyer, Subgerente Comercial Clínica Everest.

“Otro gran beneficio es que aumentó en 4 veces la rentabilidad en las campañas que hacemos de publicidad, porque realizamos un seguimiento más constante del paciente. También logramos aumentar la retención de los pacientes, porque podemos hacer seguimiento de mejor forma, dado que el rubro odontológico suele tener mucha deserción.

Además, disminuimos a la mitad las llamadas perdidas, los tiempos de respuestas y los pacientes no contactados. Antes la información la manejaban diferentes áreas de la empresa y hoy, gracias a Salesforce, todo está centralizado en un mismo equipo, que es el que ahora está gestionando los requerimientos de los pacientes, y gracias a eso al paciente se le acortan los tiempos de solución.

Salesforce es una herramienta muy flexible y que tiene muchas integraciones con otras plataformas. Al poder unificar y reunir todas las fuentes de información en un solo lugar es que podemos tener esta visión 360 de cada paciente y atenderlos sabiendo todo lo que les ocurre. Tenemos la información al día, en tiempo real y de forma automática”. Cristián Meyer, Subgerente Comercial Clínica Everest.

Microsystem fue un socio estratégico. Su principal ventaja es el acompañamiento al cliente y su visión de inteligencia de negocios durante todo el proceso.

“La relación con Microsystem ha sido muy positiva. Fueron un partner, un socio estratégico a la hora de montar el proyecto, y eso es un valor que entrega Microsystem, ya que van más allá de la solicitud literal que uno tiene y se involucran en el problema entregando una visión de inteligencia de negocios.

La principal ventaja de trabajar con Microsystem es el acompañamiento al cliente, generamos una comunicación súper cercana, lo cual fue clave ya que en estos proyectos que requieren mucho tiempo e intensidad de comunicación. Microsystem se hizo parte de nuestra empresa, lo cual nos permitió tener un excelente proceso de acompañamiento a la hora de ejecutar este gran proyecto”. Cristián Meyer, Subgerente Comercial Clínica Everest.