Gemco: Salesforce nos ha permitido tener respuestas ágiles y mejorar nuestra calidad de servicio

En Gemco tenían el desafío de automatizar el proceso comercial para aumentar la productividad de la fuerza de venta, centralizando la información. Microsystem les implementó Sales Cloud, y desde el 2 de enero el equipo de ventas trabaja 100% en la plataforma Salesforce.

¿Cuál era su dolor y/o desafío en Gemco?
“El principal desafío que teníamos era poder llevar un mejor seguimiento a todas las oportunidades y respuestas a los prospectos que generaba el área comercial. Esto se hacía cada vez más evidente con el crecimiento de la fuerza de venta y con el aumento en el mix de productos. Se nos comenzó a complejizar el adecuado seguimiento ya que utilizábamos planillas Excel, un sistema muy poco apto para manejar información actualizada”, Patricio Andueza, Director Comercial Gemco.

¿Por qué escogieron Salesforce? ¿Por qué Microsystem?
“Nosotros buscábamos una plataforma para poder personalizar y optimizar la relación con los clientes, y además entregarle una herramienta a los vendedores que les permitiera tener un seguimiento mucho más exacto, actualizado y permanente de todas sus oportunidades de negocio.

Fue ahí cuando evaluamos algunas plataformas, pero rápidamente nos pareció que la más atractiva era Salesforce. Una razón muy importante fue que mientras otras plataformas te dejaban solo en la compra e implementación, en el caso de Salesforce estaba Microsystem como partner, que nos aseguró que esa implementación iba a permitir que contáramos con un sistema que fuera ocupado por lo menos en un 80 o 90% de su potencialidad. Lo cual puedo decir que hemos logrado, tenemos un grado de implementación y satisfacción muy altos y el aporte de Microsystem fue realmente muy importante no sólo para maximizar los beneficios del uso de la herramienta, sino también para reducir los tiempos de implementación”, Patricio Andueza, Director Comercial.

“La gracia que tiene Salesforce es que si bien es un paquete bastante amplio y customizable, la ayuda de Microsystem en la implementación fue muy buena, la resultante fue muy buena y los pocos cambios que hicimos después fueron hechos con mucha agilidad y nos hemos sentido bastante respaldados por la gente de Microsystem”, Fernando Vergara, Gerente de Ventas sector privado.

“Hemos sido muy apoyados por todos en Microsystem, las respuestas son muy rápidas, incluso después de implementado el proceso, la mesa de ayuda ha sido muy eficaz y rápida”, Francisca Boetsch, Encargada calidad de servicio.

¿Cuáles son los beneficios que les ha traído la plataforma?
“Lejos de ser una herramienta enfocada en el control de la fuerza de ventas, es una plataforma que nos sirve a los que administramos y a los vendedores, quienes son los que manejan el día día de la relación con los clientes. Les ayuda a administrar su gestión, a conocer el tiempo en que no han tomado contacto con clientes, las oportunidades por vencer, logran ser más dinámicos en el contacto con sus clientes, etc. Es un círculo virtuoso, ya que soluciona muchas cosas que son recurrentes en el mundo de las ventas”, Fernando Vergara, Gerente de Ventas sector privado.

“Otro de los importantes beneficios es la posibilidad de Salesforce de integrarse con otras plataformas. Nosotros llevamos la facturación en SAP, y logramos que se integren y que quede toda la trazabilidad. Además, pudimos hacer una integración con nuestra página web, desde la cual recibimos automáticamente las solicitudes, y Salesforce nos ha permitido poder llevar trazabilidad de eso y saber cuándo un prospecto que ha sido derivado a un vendedor no ha sido contactado.

El manejo de las oportunidades durante la pandemia ha sido mucho más efectivo con Salesforce, nos ha permitido tener respuestas ágiles, tomar contacto muy rápido y de esta manera, mejorar nuestra calidad de servicio”, Francisca Boetsch, Encargada calidad de servicio.

“En contexto COVID las solicitudes se multiplicaron, lo cual, sin Salesforce nos hubiera sido imposible técnicamente abordarlas todas, ya que el sistema nos ha permitido una dinámica de asignación rápida, seguimiento y confirmación de que el cliente fue contactado. Sin Salesforce probablemente hubiésemos perdido muchas oportunidades.

Por su parte, antes de tener esta plataforma me tomaba entre 2 y 3 horas preparar las planillas con información para las reuniones que tenemos todos los lunes. Actualmente no tenemos que prepararlas, ya que al hacer un click en Salesforce, tienes toda la información, actualizada y asertiva”, Fernando Vergara, Gerente de Ventas sector privado.

¿Cómo fue la transición de su antiguo sistema a Salesforce?

“Me gustaría rescatar que desde el punto de vista sistémico o de procedimiento, en general, en cualquier organización donde se produce una nueva implementación hay una natural resistencia al cambio del ser humano. La verdad es que se podría definir que la resistencia al cambio en nuestro equipo fue muy baja, además que la plataforma es muy fácil y amistosa de usar”, Fernando Vergara, Gerente de Ventas sector privado.

“Cuando hay una definición clara de los objetivos y un cuadrarse con ese objetivo, sin ningún espacio para generar desconfianza, la cosa funciona. Era muy importante en el caso de Salesforce, que los vendedores entendieran que es una plataforma de trabajo muy poderosa para ellos, que les da una posibilidad de administrar su gestión de ventas que antes no se imaginaban”, Patricio Andueza, Director Comercial.

“Necesitamos relativamente pocas sesiones de capacitación para los vendedores, ya que la plataforma es súper intuitiva. Descubrieron cosas solos, y se gestó una dinámica de colaboración en el equipo de ventas para aprender a navegar en la plataforma. Nos lanzamos y funcionó todo como esperábamos”, Francisca Boetsch, Encargada calidad de servicio.